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Agepan incentiva usuários a conhecer e utilizar o atendimento da Ouvidoria

Incentivar o conhecimento dos usuários sobre a Ouvidoria e a maior utilização desse canal é uma das ações que a nova gestão da Agência Estadual de ...

25/07/2021 05h15
Por: Silvio Dias Fonte: Secom Mato Grosso do Sul
Cleidiomar Barbosa
Cleidiomar Barbosa

Incentivar o conhecimento dos usuários sobre a Ouvidoria e a maior utilização desse canal é uma das ações que a nova gestão da Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos (Agepan) pretende fortalecer. Por meio da divulgação em rede social e do incremento dos canais com a inserção no App MS Digital, cidadãos são estimulados a conhecer seus direitos e entender quando e como buscar a agência reguladora.

“É importante conhecer as demandas dos usuários porque elas contribuem para a melhoria contínua dos serviços públicos regulados. O principal papel da Ouvidoria é ouvir o usuário sobre o atendimento prestado, para buscar formas de resolver os possíveis conflitos, utilizando a mediação como estratégia central”, explica o diretor-presidente da Agepan, Carlos Alberto de Assis. “O problema apresentado por um consumidor pode ajudar a encontrar solução para uma situação que afeta a outros”, acrescenta.

Quando procurar a Ouvidoria da Agepan

 Sempre que não for atendido ou quando não houver atendimento disponível pelo SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente ou pela Ouvidoria do prestador do serviço.

  • Quando o atendimento não for satisfatório ou se restarem dúvidas para a reclamação feita no SAC ou na Ouvidoria da empresa.

Passo a passo

A ouvidora Cristiane Leite lembra que é essencial o usuário registrar a reclamação no atendimento oferecido pelo prestador de serviço. Se não ficar satisfeito com esse primeiro nível de atendimento e se a empresa tiver uma Ouvidoria própria, é necessário falar com esse setor também.

“Ao falar com o SAC ou a Ouvidoria da empresa, é indispensável anotar os protocolos. Esses números serão necessários se o usuário decidir levar a solicitação até a Agepan e para encaminharmos todo o tratamento da reclamação”, explica Cristiane. 

Tipos de manifestações

Reclamações e críticas – quando ficar insatisfeito com o serviço que recebeu ou quando ele não foi executado.

Informações – tirar dúvidas sobre os serviços regulados, legislação, Consultas ou Audiências Públicas e outros dados públicos sobre serviços regulados pela Agepan.

Denúncia – para comunicar um ato supostamente ilícito praticado contra os regulamentos da Agepan ou demais legislações sobre os serviços.

Sugestão – espaço para envio de ideia ou proposta com objetivo de contribuir para melhorar os serviços públicos regulados.

Elogio – quando o usuário deseja registrar sua satisfação com os serviços realizados por um prestador ou pela Agepan.

Documentos e informações

Para registrar uma manifestação na Ouvidoria da Agepan é preciso ter em mãos alguns documentos e informações, que variam conforme o serviço que está sendo tratado. Uma reclamação de viagem intermunicipal, por exemplo, requer os dados do bilhete; de saneamento, é preciso a matrícula da unidade consumidora.

Todas orientações sobre os requisitos podem ser consultadas no site da Agepan, onde uma cartilha ilustrada tem todas as informações. Clique para acessar.

Gizele Oliveira, Agepan

Fotos: Cleidiomar Barbosa